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負評應對與管理優化實作練習 #危機公關
📝 作業說明：《負評應對與管理優化實作練習》
✅ 作業內容
找一間台灣的合法登記民宿（可從 Google 評價、Agoda、TripAdvisor 等平台）
擷取一則具代表性的負面評論
類型判斷：屬於【商品問題】【服務態度】【顧客誤解】【顧客不合理】
分組討論應對流程
處理對策與流程：如何在12小時內發文回應？口吻？用語？
對內應對策略：與店員或內部團隊如何溝通？是否需調查或教育訓練？
預防重演的優化建議：是否需要修改說明、加強告示、改善流程或建立標準SOP？
📌 分析與發表重點
回覆語氣應避免情緒化，採用「C.A.S 解法」：
Confession（承認感受／理解情緒）
Apology（適度道歉）
Solution（提出解決方案或引導私訊）
公關建議發文格式：
「您好，感謝您提出寶貴的回饋，我們很遺憾這次未能讓您滿意。關於您反映的【問題類型】，我們已展開內部了解與改善……」
📊 成果呈現方式
小組製作簡報（5分鐘內口頭報告）
重點展示：
負評截圖或摘要
所屬分類
應對流程設計與預防優化建議
示範「回覆文案」
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✅ 作業一：【負評回應實作】
情境模擬： 請學生選擇一間品牌（可為民宿、餐廳、電商），搜尋一則真實的負評，設計一段合宜且具同理心的公關回覆內容。
作業要求：
釐清負評屬性（商品、人員、誤解、無理）
套用【3步驟法則】：Confession（承認）＋ Apology（道歉）＋ Solution（解決）
加入「品牌語調」與「社群回應技巧」
最後評估這樣的回覆會帶來何種公關影響與修復效果
 |  |
✅ 作業二：【社群危機處理專案企劃】
任務內容： 假設品牌因產品瑕疵或人員爭議引爆社群危機，請規劃一份「社群危機處理計畫」。
包含內容：
危機事件情境描述
公關聲明草稿（24 小時內發出）
社群溝通方式設計（平台選擇、訊息調性）
員工內部同步與SOP流程
危機後續修復與品牌信任重建方案（如直播說明會、KOL背書等）
 |  |
✅ 作業三：【危機事件案例拆解與學習】
案例選擇建議： 例如海底撈老鼠門、星巴克店員歧視事件、台灣地方品牌爭議等。
分析項目：
危機類型與主因
品牌的第一時間反應與應對策略
社群平台的情緒趨勢與網民反應
危機後續處理的得失分析
學生個人觀點：若是自己擔任品牌公關，會如何做得更好？
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