負評應對與管理優化實作練習 #危機公關

📝 作業說明：《負評應對與管理優化實作練習》

✅ 作業內容

1. 找一間台灣的合法登記民宿（可從 Google 評價、Agoda、TripAdvisor 等平台）

2. 擷取一則具代表性的負面評論

   • 類型判斷：屬於【商品問題】【服務態度】【顧客誤解】【顧客不合理】

3. 分組討論應對流程

   • 處理對策與流程：如何在12小時內發文回應？口吻？用語？

   • 對內應對策略：與店員或內部團隊如何溝通？是否需調查或教育訓練？

   • 預防重演的優化建議：是否需要修改說明、加強告示、改善流程或建立標準SOP？

📌 分析與發表重點

• 回覆語氣應避免情緒化，採用「C.A.S 解法」：

  1. Confession（承認感受／理解情緒）

  2. Apology（適度道歉）

  3. Solution（提出解決方案或引導私訊）

• 公關建議發文格式：

  「您好，感謝您提出寶貴的回饋，我們很遺憾這次未能讓您滿意。關於您反映的【問題類型】，我們已展開內部了解與改善……」

📊 成果呈現方式

• 小組製作簡報（5分鐘內口頭報告）

• 重點展示：

  • 負評截圖或摘要

  • 所屬分類

  • 應對流程設計與預防優化建議

  • 示範「回覆文案」

✅ 作業一：【負評回應實作】

情境模擬： 請學生選擇一間品牌（可為民宿、餐廳、電商），搜尋一則真實的負評，設計一段合宜且具同理心的公關回覆內容。

作業要求：

• 釐清負評屬性（商品、人員、誤解、無理）

• 套用【3步驟法則】：Confession（承認）＋ Apology（道歉）＋ Solution（解決）

• 加入「品牌語調」與「社群回應技巧」

• 最後評估這樣的回覆會帶來何種公關影響與修復效果

✅ 作業二：【社群危機處理專案企劃】

任務內容： 假設品牌因產品瑕疵或人員爭議引爆社群危機，請規劃一份「社群危機處理計畫」。

包含內容：

1. 危機事件情境描述

2. 公關聲明草稿（24 小時內發出）

3. 社群溝通方式設計（平台選擇、訊息調性）

4. 員工內部同步與SOP流程

5. 危機後續修復與品牌信任重建方案（如直播說明會、KOL背書等）

✅ 作業三：【危機事件案例拆解與學習】

案例選擇建議： 例如海底撈老鼠門、星巴克店員歧視事件、台灣地方品牌爭議等。

分析項目：

• 危機類型與主因

• 品牌的第一時間反應與應對策略

• 社群平台的情緒趨勢與網民反應

• 危機後續處理的得失分析

• 學生個人觀點：若是自己擔任品牌公關，會如何做得更好？

🚨 負評或公關危機情境１：消費者質疑產品成分對貓咪健康有害

消費者在社群平台上指出其貓咪在飲用某品牌貓咪飲品後出現嘔吐、腹瀉等不適，引起其他飼主共鳴與恐慌

負評內容

• 「我家的貓咪喝了你們的飲品，結果整晚都在嘔吐，這產品真的安全嗎？」
• 「獸醫不推薦這種寵物飲料，品牌真的有專業把關嗎？」

💬 品牌回應

1. 承認消費者感受：「您好，我們非常重視您和愛貓的使用經驗，也對您家貓咪的不適感到心疼與遺憾。」

2. 適度道歉並表示關心：「真的很抱歉造成您的困擾與不安，我們理解作為飼主看到愛貓不舒服是多麼令人焦慮的事情。」

3. 提供解決方案與具體行動：「為了進一步釐清原因，我們希望能與您聯繫了解貓咪的狀況、攝取量與批號等細節，也樂意提供退換貨服務，並安排產品送檢。我們的配方均通過獸醫師審核，並不斷接受第三方機構的安全檢測。我們也會立即重新檢視相關批次。」

🛠 解決方法

1. 立即下架或封存爭議批次
2. 與獸醫或第三方機構合作提供透明檢驗報告
3. 強化客服應對能力與反應速度
4. 誠懇溝通＋公開聲明:若風波擴大，由品牌負責人發表公開聲明影片或聲明文，重申產品安全把關、改進措施及對貓咪健康的重視。
5. 產品包裝標示優化:檢討包裝上是否有誤導，例如過度擬人化、營養誇大，應改為專業、清晰的資訊呈現。

如果處理得當，這類公關危機也可能成為品牌信任感的建立契機。主動承擔責任、強調對動物福祉的重視，反而能讓品牌更具「有擔當、透明」的形象。

📝 品牌聲明稿-關於近期貓咪飲品產品安全性的回應

親愛的毛爸毛媽您好：

我們注意到近期有飼主反映在貓咪飲用本品牌的產品後出現不適症狀。首先，我們對於您和貓咪的困擾深感遺憾，並誠摯致上歉意。我們理解每一位飼主都將毛孩的健康視為最重要的事，我們也是。

我們在此向您說明，品牌所有產品皆由專業獸醫師及寵物營養顧問參與研發，並通過第三方檢驗，確保無添加對貓咪有害的成分，亦不含任何調味料及化學添加物。

為確保產品品質與您的安心，我們已：

1.主動追蹤相關批號，並暫停出貨

2.啟動第三方實驗室進一步檢測

3.提供不適案例的用戶進行1對1聯繫與後續追蹤。

4.如您家貓咪於飲用本產品後出現任何不適，歡迎立即聯繫我們的客服信箱或LINE官方帳號，我們將提供個別處理及必要的協助，包括退換貨、檢驗補助與獸醫諮詢支援。

品牌誕生的初衷是為了讓貓咪有更多健康美味的補水選擇，這份初心不會改變。我們會持續用最高的標準來檢視自己，也感謝您願意給我們改進的機會。

謝謝每一位願意陪我們一起守護毛孩健康的您。

🐾 毛癮團隊敬上

情境2.※寵物沐洗用品損傷

✅ 一、初步處理：先確認損傷狀況

1. 請顧客拍照留存：包含包裝盒、破損皂體、外箱等全貌。

2. 確認責任歸屬：

   • 若是物流毀損（盒子壓壞、皂碎裂）：可向物流公司申請賠償。

   • 若是包裝不足導致碰撞：應由賣方承擔責任並優化包裝。

✅ 二、處理方式建議

✅ 三、補償與服務態度

• 使用溫暖但專業的語氣，如：「我們非常抱歉造成您的不便，這不是我們希望您收到商品的樣子…」

• 可依狀況搭配優惠券、小禮物或留言卡，加強顧客的正面印象。

✅ 四、預防措施

• 內層加泡泡紙／珍珠棉固定皂體

• 使用硬紙盒，避免與外箱間有空隙

• 多件裝以紙板隔開，避免互撞

• 貼上「易碎物品」或「請勿重壓」標示

   

情境3.※寵物用品故障

▶️ 負評內容（擷取模擬範例）：

「使用不到三個月馬達就壞掉了，完全抽不到水，貓咪沒水喝真的很危險！產品說是靜音耐用，結果完全不是這麼回事，覺得品質不穩，失望。」

▶️ 類型判斷：

✅ 屬於：【商品問題】

🔍 12 小時內應對流程

➤ 公開回應內容（公關格式，C.A.S 解法）

您好，感謝您提出寶貴的回饋，我們很遺憾這次未能讓您滿意。
關於您反映的【馬達故障】問題，我們已展開內部了解與改善，目前已針對該批次產品進行品質檢測，並與供應商進行溝通確認。

我們非常重視寵物飲水安全，若造成您的困擾深感抱歉，請您私訊我們的客服團隊，我們將盡速協助您安排維修或更換，確保愛貓的日常飲水不中斷。

再次感謝您的提醒，我們將持續優化品質，帶來更穩定安心的產品體驗。

—— 【毛語森林品牌】客服團隊 敬上

➤ 語氣與用語重點：

✔️ 認同顧客的憂慮，強調安全性
✔️ 適當道歉，不過度承認全面品質問題
✔️ 明確引導「私訊客服處理」

🛠️ 對內應對策略

1. 產品技術檢討

• 立即通知品管、供應商團隊確認該批次馬達是否有異常
• 調查近期是否有其他相似案例，建立異常案例清單

2. 客服教育

• 教育客服如何安撫情緒性留言、快速處理更換或維修流程
• 更新客服話術：強調品牌重視寵物健康、保障用戶權益

3. 內部通報機制

• 內部 4 小時內完成事件通報，確保高層知悉
• 12 小時內明確後續處理路徑（維修、更換、退貨等）

🔧 預防重演的優化建議

【A. 說明修正】

• 官網及電商頁面補充：「機器建議每月清潔保養，延長馬達壽命」
• 標示馬達屬於消耗性零件，建議每年定期更換

【B. 產品優化】

• 與供應商合作改善馬達品質，優化結構耐用性
• 考慮升級為可自行更換式馬達模組，降低維修門檻

【C. 售後服務 SOP 建立】

• 建立「馬達故障快速處理流程」：7 天內更換新品、30 天內提供免運維修
• 對客服、倉儲部門定期教育訓練

✅ 完整公關策略建議格式

「您好，感謝您提出寶貴的回饋，我們很遺憾這次未能讓您滿意。
關於您反映的【馬達故障】問題，我們已展開內部了解與改善，目前已針對該批次產品進行品質檢測，並與供應商檢討製程穩定性。
我們十分重視貓咪的飲水安全，請您私訊客服，讓我們儘快為您安排更換或維修，期待未來帶來更佳體驗。
—— 【毛語森林】客服團隊 敬上」

【負評回應實作】

案例一：

只能說不推薦入住，廁所的防水膠條無法密閉，上廁所毫無隱私、異味四散、地板很舊、沙發很硬、床很硬、房門超級無敵難關、房間有霉味、而且也沒有漱口杯、因為沒有櫃臺服務人員所以也沒辦法即時反應。總而言之你來入住一定會非常失望。PS.週六房價也沒有很便宜喔！

業主回應：

感謝您分享您的反饋。您的意見對我們非常重要，並對您在周末住宿期間遇到的高價格和設施故障表示歉意。 周末的房價通常會因為需求上升而有所提高，但我們一直在努力為客人提供良好的性價比。您的反饋將幫助我們更努力維護與更新我們的設施，以確保未來的客人能享受到理想的住宿體驗。此外，雖然我們沒有實體櫃台，我們提供全天候的在線客服，客人隨時可以與我們聯繫。再次感謝您的意見，希望未來能有機會再次為您服務。

本組討論回應：採用「C.A.S 解法」：

謝謝您入住愛河日央。感謝您分享您的反饋。您的意見對我們非常重要，並對您在周末住宿期間遇到的高價格和設施故障表示歉意。 周末的房價通常會因為需求上升而有所提高，但我們一直在努力為客人提供良好的性價比。您的反饋將幫助我們更努力維護與更新我們的設施，以確保未來的客人能享受到理想的住宿體驗。此外，雖然我們沒有實體櫃台，我們提供全天候的在線客服，客人隨時可以與我們聯繫。再次感謝您的意見，希望未來能有機會再次為您服務。如有相關問題請可洽詢官網！

案例二：

一開始進門 櫃檯是沒人 後來才知道是自助的 booking上也沒標註是自助 後來有一個男員工告知才知道 被子是髒的 門上電話也打打不通 後來有加賴訊息也沒有回應
花了這麼多錢 品質太糟糕

業主回應：

謝謝您入住愛河日央。對您在入住期間的負面經歷，我們表示誠摯的歉意。並未能達到房間清潔的標準我們深感抱歉。我們每日會對房間進行例行清潔，我們將會進一步加強房務清潔品質與稽查，以確保所有客人都能享受到舒適的環境。 此外，愛河日央為自助入住型式，並在預訂時的歡迎訊息中提醒房客。我們十分抱歉這一點可能給您帶來的不便，我們會繼續努力，確保所有流程對客人來說更加順暢。再次感謝您提供寶貴的意見，我們會以此為契機，持續改善服務品質，並期待未來能有機會再次為您服務。

本組討論回應：採用「C.A.S 解法」：

謝謝您入住愛河日央。對您在入住期間的負面經歷，我們表示誠摯的歉意。並未能達到房間清潔的標準我們深感抱歉。我們每日會對房間進行例行清潔，我們將會進一步加強房務清潔品質與稽查，以確保所有客人都能享受到舒適的環境。 此外，愛河日央為自助入住型式，並在預訂時的歡迎訊息中提醒房客。我們十分抱歉這一點可能給您帶來的不便，我們會繼續努力，確保所有流程對客人來說更加順暢。再次感謝您提供寶貴的意見，我們會以此為契機，持續改善服務品質，並期待未來能有機會再次為您服務。如有相關問題請可洽詢官網！

案例三：

床硬睡了全身不舒服都癢死了，車子有位子停外面在施工又不給我們停，去對面的停車場停停過夜又要收600不人道，剛進去房間的時候都是消毒水味還要把房間的窗戶跟門全部打開才會散，洗手台破掉還用黏的不去換掉，如果人受傷了怎麼辦？

業主回應：

謝謝您光臨愛河日央，很遺憾此次我們的服務沒有達到您的期望，相關硬體設備我們已經排定儘速修繕與改善，由於大樓正在進行外牆防水修復，我們深怕房客的愛車被敲落的磁磚損毀，這幾天減少了停車格的數量。很抱歉讓您及家人們留下不完美的回憶。

 本組討論回應：採用「C.A.S 解法」：

謝謝您光臨愛河日央，很遺憾此次我們的服務沒有達到您的期望，相關硬體設備我們已經排定儘速修繕與改善，由於大樓正在進行外牆防水修復，我們深怕房客的愛車被敲落的磁磚損毀，這幾天減少了停車格的數量。很抱歉讓您及家人們留下不完美的回憶。如有相關問題請可洽詢官網！

採用「C.A.S 解法」，回覆語氣應避免情緒化：

1. Confession（承認感受／理解情緒）

2. Apology（適度道歉）

3. Solution（提出解決方案或引導私訊）